EL
LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
El Libro de Quejas y
Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones,
iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el
funcionamiento de las unidades administrativas.
1. El Libro de Quejas y
Sugerencias se ubicará en lo registros generales y auxiliares de recepción o
salida de documentos de aquellos órganos y unidades administrativas que por su
relación con el ciudadano se estimen necesario y, en todo caso, en las oficinas
y centros de información y atención al ciudadano.
2. Existirá al menos un
Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos ministeriales y
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de aquellos.
3. Su existencia se señalizará
de forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su
localización y uso por los ciudadanos.
Composición.
Cada ejemplar del Libro
de Quejas y Sugerencias estará integrado por 50 juegos de hojas encuadernadas y
numeradas. Cada juego de hojas constará de original y dos copias de forma que
posibiliten las actuaciones previstas por esta norma cuyo modelo se recoge en
anexo.
Forma de
presentación de las quejas o sugerencias.
1. Los ciudadanos
formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando su
nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al
final de la correspondiente hoja.
2. Los ciudadanos podrán
ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la formulación y
constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarán a firmar la
misma como muestra de conformidad.
3. Se incorporarán al
Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a impreso alguno y
presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el Artículo 38.4 de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas
y del Procedimiento Administrativo Común, y las remitidas personalmente o por
correo.
4. Las sugerencias o
iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.
Formulación
y remisiones.
1. Formuladas las quejas
o sugerencias en el Libro correspondiente y en las dependencias citadas en el
artículo 16.1, se procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la
Administración, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando
al ciudadano en el acto la copia a él destinada. Si la queja o sugerencia no es
presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se
le remitirá la copia correspondiente.
2. Si se formaliza en el
Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la unidad
administrativa directamente afectada, ésta dará traslado inmediato del
original al responsable de la unidad y simultáneamente remitirá la copia
correspondiente a la Inspección General de Servicios Departamental. En aquellos
casos que la unidad afectada corresponda a un área directiva que cuente con
inspección sectorial, la copia se remitirá a esta inspección.
3. Si se formaliza en el
Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a la afectada, se remitirá
el original y copia a la Inspección General de Servicios del Departamento en
que se haya presentado, que los enviará a su vez, en su caso, a la
correspondiente del Ministerio cuya unidad ha sido afectada. Recibidos los
ejemplares por esta última Inspección General de Servicios actuará conforme a
lo previsto en el apartado anterior.
Tramitación
interna.
La tramitación interna
de las quejas o sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que garantice su rápida
contestación o su conocimiento por los órganos que asumen la superior
responsabilidad de los servicios afectados.
Contestación.
1. Recibidas las quejas y
sugerencias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de veinte días y
previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano, informará a
éste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas,
dando traslado del informe evacuado y de la comunicación al ciudadano a la
Inspección General de Servicios Departamental o Sectorial, en su caso.
2. Si transcurrido el
plazo al que se refiere el párrafo anterior el ciudadano no hubiera obtenido
ninguna respuesta de la Administración, podrá dirigirse a la Inspección
General de Servicios del Departamento donde presentó su queja o sugerencia a
fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestación y exigir
las oportunas responsabilidades.
Actuaciones
de las unidades de Inspección.
1. La Inspección General
de Servicios Departamental y de las Inspecciones Sectoriales, llevarán control
de las quejas y sugerencias que afecten a las unidades administrativas, cuya
inspección les esté encomendada, tanto de servicios centrales como de unidades
territoriales.
2. Cada queja o
sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se deberá
incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ellas y los
informes que se reciban del órgano afectado.
3. Si de la queja
presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, la
Inspección General de Servicios Departamental o la Sectorial, en su caso
iniciará o solicitará, las actuaciones pertinentes por los procedimientos que
en cada caso correspondan.
Seguimiento.
Anualmente las
Subsecretarías de los Departamentos ministeriales remitirán a la Secretaría
de Estado para la Administración Pública un informe sobre las quejas y
sugerencias presentadas, así como sobre las respuestas y medidas adoptadas en
su caso.
Efectos de
las quejas.
Las quejas formuladas de
acuerdo con lo previsto en este Real Decreto no tendrán en ningún caso la
calificación de recurso administrativo ni su interposición paralizará los
plazos establecidos en la normativa vigente.
Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio
de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa
reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como
interesados.
