Models de gestió de la qualitat

Cap a una definició de la FASE 0

Lideratge

Les lliçons de Blue Mountain

Escoles del futur

"If quality isn't in the classroom,

then it isn't on Campus".

Myron Tribus

(http://en.wikipedia.org/wiki/Myron_Tribus)

Els models de gestió de la qualitat, o de qualitat total, tenen el seu origen en els treballs de W.Edwards Deming a mitjans del segle XX en l'àmbit de la gestió empresarial per a la millora de resultats. La posada en marxa d'un pla de millora global de la gestió de l'organització que condueixi a una millora dels resultats requereix un compromís de totes les persones que col·laboren amb les activitats de millora, de manera que fer bé les coses des del principi i orientar-se cap a la satisfacció del client/usuari formi part de la feina quotidiana i sigui una norma arrelada en la cultura de l'organització. Les tècniques i eines de millora de la qualitat, tant les bàsiques com les més avançades proporcionen objectivitat i precisió a les observacions, per la qual cosa resulten una ajuda eficaç per a la presa de decisions.

En l'àmbit educatiu, com a conseqüència del fracàs de las grans reformes curriculars dels anys 60 i 70 del s.XX per canviar l'educació i transformar la societat, es derivaren tot un seguit de lliçons per optimizar els nivells de qualitat i equitat dels sistemes educatius. Una de les més importants va ser que els canvis en educació són eficaços si i només si són assumits pels docents de forma individual i com a col·lectiu en una escola. Amb aquest plantejament va sorgir una nova visió del problema del canvi educatiu centrat en la importància del centre educatiu des d'una perspectiva global, com a factor fonamental per a la millora de l'educació [MURILLO TORRECILLA, F.J. (2003)].

Fruit d'això va néixer el moviment teòrico-pràctic de les Escoles Eficients (School Efectiveness) i de Millora de l'Escola (School Improvement) amb la idea fonamental que l'escola ha de ser el centre del canvi, amb l'aula com a unitat bàsica de canvi, liderant aquest des de la pròpia escola i centrant-se en la cultura de l'escola per aconseguir canviar l'educació. De forma que tot i disposar d'una gran quantitat d'estratrègies i tècniques específiques per a la millora, l'èxit del canvi dura poc si aquestes no es tradueixen en noves formes de pensar i d'actuar que impregnen la vida quotidiana dels centres escolars. Les escoles eficaces es caracteritzarien per ha una preocupació activa per la qualitat d'allò que es fa i per millorar el seu progrés a partir de l'anàlisi i la supervisió de l'avaluació continuada del funcionament del centre [FULLAN, M. y Hargreaves, A.(1997)].

Ara bé, traslladar la cultura de la qualitat des de l'àmbit industrial i empresarial a l'àmbit educatiu no és una tasca fàcil. "La principal dificultat a l’hora d’implantar un sistema de gestió de qualitat en un centre educatiu no rau en la naturalesa del servei, sinó en la concepció de l’escola com a organització" [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2006)]. Es requereix en primer lloc tot un treball de traducció al llenguatge escolar de la terminologia pròpia de la qualitat amb un glossari de termes com: processos, productes, client, servei, proveïdor, circuit, indicador, validador, mesura,...La dificultat d'implantació d'aquesta cultura en els centres escolars no és tan així un problema de lèxic com un problema de marc conceptual i entorn d'aplicació, ja que sovint les resistències ideològiques que es troben en l'àmbit docent per acceptar una concepció més empresarial de l'educació són molt fortes [LÓPEZ RUPÉREZ, F. (2005)]. I en alguns casos aquestes resistències internes al canvi són insalvables i fan impossible a la pràctica l'adopció de sistemes de gestió de la qualitat. En part, el rebuig entre el professorat també prové de la no acceptació d'una visió, diguem, tecnològica de l'educació, en el sentit que per aquests ensenyar és una activitat professional més artística que no pas tècnica.

Però, en el sistema educatiu públic, possiblement aquest rebuig té, a més, altres raons que tenen a veure amb una estructura funcionarial del professorat així com per una absència de facto de competència per captar als clients potencials del servei. Així des d'una perspectiva economicista neoliberal, que no compartim però, hi ha qui podria argumentar que amb professionals blindats per contracte que treballen per organitzacions que presten serveis des d'una situació monopolista, els estímuls per millorar un producte, que el client no té altra opció que adquirir en el mercat, són nuls. Ni perilla la feina, ni perillen els clients, per molt deficient que sigui el producte servei. Per què millorar doncs? Per què caldria implantar sistemes de qualitat, que només poden significar fer més feina cobrant el mateix sou?

Des del nostre punt de vista, al marge de les demandes fetes des de l'administració del propi sistema educatiu, el professorat hem de millorar contínuament en la nostra feina perquè el malestar causat per una mala pràctica educativa acaba per provocar-nos la infelicitat professional. I a ningú no li agrada ser infeliç. Per regla general, ens agrada sentir-nos orgullosos del què fem, de com ho fem i de per què ho fem. El pessimisme laboral permanent condueix de manera segura a la mort professional. Per tant, innovar en educació i canviar per millorar no hauria de ser entès com una opció, sinó més aviat com una necessitat vital per als docents.

Una necessitat que apuntava així la Consellera d'Educació Marta Cid i Pañella en el pròleg de la “Guia: Gestió per processos en els centres educatius basada en la norma ISO 9001:2000" [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2004)].

"Els sistemes d’ensenyament dels països europeus i, més concretament, els del món més industrialitzat estan immersos en un vertader canvi de paradigma organitzatiu. Un canvi que porta a orientar-nos permanentment cap a la família, l’alumnat, les empreses, i en definitiva, cap al conjunt de la nostra societat. Avui, més que mai, els professionals de l’educació necessiten estructures fortes i ben organitzades en les quals es puguin recolzar. El professorat necessita sentir-se segur en un món tan canviant i ha de disposar de les eines adequades. "

La pròpia definició de qualitat en educació i els criteris en base als quals es defineix i s'avalúa és controvertida [CARBONELL SEBARROJA, J. (2008)]. No hi ha única interpretació per al concepte de qualitat en educació, i sota el seu paraigües conceptual s'aixopluguen diversos posicionaments ideòlogics segons el model pedagògic emprat com a paradigma i la funció social que es vulgui donar a l'educació. També el context educatiu i sociocultural d'aplicació seria un factor determinant a l'hora d'establir uns paràmetres, ja que allò que pot ser qualitat per a uns pot no ser-ho per a uns altres d'acords amb les prioritats o necessitats de casdascú. A més no s'ha d'oblidar mai que l'educació és ans un servei que un producte, i la percepció del grau de satisfacció d'un client/usuari en la prestació d'un servei rebut és sempre un indicador relatiu i subjectiu. Les principals característiques definitòries de l'educació com a servei a diferència d'altres serveis i/o productes [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2006)] serien les següents:

Intangibilitat: el servei en si és intangible. Definir-ne els requisits és més complex. El resultat no pot ser previst, mesurat i verificat igual que en el cas de productes.
Heterogeneïtat: els resultats de la prestació d’un servei educatiu poden ser molt variables en funció de qui el dóna i de qui el rep. La percepció de la qualitat del servei és subjectiva, depèn de la persona que ofereix el servei, del client i del dia en què es porta a terme. El que per un alumne és rigor, per a un altre pot arribar a ser intransigència. En els serveis, la qualitat va més enllà del compliment d’unes especificacions, hi ha d’altres paràmetres que influeixen, com per exemple el lloc i la manera en què es presta el servei, les expectatives del client, la comunicació, etc.
Inseparabilitat de l’elaboració i el consum: la producció es fa al mateix temps que es consumeix. La simultaneïtat de la producció-consum dificulta l’aplicació d’un control de qualitat en procés.
L’educació és un bé de mèrit, un bé necessari, tot i que l’usuari no sempre ho percebi així; per això, en certes etapes es parla d’ensenyament obligatori, o cal incentivar la participació en determinats cursos per a aturats. Aquest fet té una implicació fonamental: el servei educatiu té unes característiques que no sempre l’usuari demana i, d’altra banda, l’usuari demana característiques del servei educatiu que no sempre suposen una major qualitat.

Però malgrat les diferències sobre el que s'entèn per èxit o fracàs escolar, rendiment, eficàcia i eficiència, existeix, això sí, un consens sobre el fet que la qualitat té a veure amb l'obtenció d'uns resultats d'acord amb uns objectius fixats (siguin quin siguin aquests objectius i sigui quina sigui la mètrica de mesura emprada).

Així ens podem trobar amb les següents definicions genèriques de qualitat [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2006)]:

«Qualitat és el grau en què un conjunt de característiques d’un producte o servei satisfà les necessitats dels clients i, per tant, fa satisfactori el producte. (Norma ISO 9001:2000)»
«Totalitat de característiques d’un producte o servei que condueixen amb la seva aptitud a satisfer necessitats expresses o implícites.» (Norma A3 ANSI ASQC)

i aquestes altres aplicades al concepte de qualitat educativa:

«Esforç sistemàtic i continuat que té com a finalitat canviar les condicions d’aprenentatge i altres condicions internes d’una escola per tal d’assolir els objectius d’una manera més eficaç» (projecte ISIP OCDE, OCDE (1991): Escuelas y Calidad de la Enseñanza. Informe internacional. Madrid: Paidós-MEC.).

«L’escola de qualitat és la que promou el progrés dels seus estudiants en una àmplia gamma d’assoliments intel·lectuals, socials, morals i emocionals, tenint en compte el seu nivell socieconòmic, el seu medi familiar i el seu aprenentatge previ. Un sistema escolar eficaç és el que maximitza la capacitat de les escoles per assolir aquests resultats» (J. Mortimore).

«La qualitat total en l’educació és un procés que suposa incidir en els punts següents: complir i superar les expectatives del client, millora continuada, compartir responsabilitats amb tot l’equip de col·laboradors i reduir els errors i les repeticions per no haver fet bé les coses» (Franklin P. Schargel).

A partir de la definició de qualitat, es defineix un Sistema de Gestió de la Qualitat (SGQ) com el conjunt de tècniques i eines que s’apliquen per garantir el nivell de qualitat d’un o més d’un producte, servei i/o activitat [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2006)]. El fonament de tot sistema de qualitat és el què es coneix com a cicle de Deming, cicle PDCA, o cicle de millora continuada. Simplificadament, el cicle de millora continuada es divideix en quatre etapes:

• PLANIFICAR bé la nostra activitat (PLAN)
• DUR A TERME aquesta planificació (DO)
• COMPROVAR i avaluar els resultats obtinguts (CHECK)
• ACTUAR i millorar els resultats obtinguts (ACT).

fig.01. El cicle de Deming, també conegut per roda de la millora contínua

font imatge: [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2006)]

Es podria dir que l'element bàsic de gestió dels sistemes SGQ és l'enfocament a processos. Entenent com a procés:

"Qualsevol activitat que rebi entrades i les converteixi en sortides[...]. Perquè les organitzacions funcionin, han de definir i gestionar processos interrelacionats entre si. Les sortides d’un procés poden repercutir directament en l’entrada sobre l’usuari del servei o sobre el procés següent. La identificació sistemàtica i la gestió dels diferents processos emprats dins d’una organització, i particularment les interaccions entre aquests processos, són referenciats en l’àmbit de la gestió, com orientació a processos. Si ens atenem a la norma ISO 9001:2000 de qualitat, es defineix com a procés qualsevol activitat que utilitza i gestiona recursos per permetre la transformació d’entrades en sortides, d’acord a unes especificacions o requeriments prèviament establerts. Si entenem que una activitat ha d’aportar valor, es pot fer un pas endavant en la definició de procés: conjunt d’activitats que a partir d’una o més entrades aconsegueix a la sortida un resultat amb un valor afegit.

En definitiva, tots els processos han de disposar d’un responsable que n’asseguri el compliment i l’eficàcia continuats, tots els processos han de ser capaços de satisfer el cicle PDCA (planificar, fer, avaluar, millorar) i tots els processos han de tenir sistemes de seguiment i mesura (per exemple indicadors que permetin visualitzar-ne de manera gràfica l’evolució); han d’estar planificats en la fase P, cal assegurar-ne el compliment en la fase D, han de servir per dur-ne a terme el seguiment en la fase C i s’ha utilitzar en la fase A per ajustar els objectius per a un nou cicle. ” [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2004)] .

fig.01. Esquema simplificat de procés

font imatge: [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2004)]

És precisament en l'organització, la planificació i l'avaluació de la millora dels processos, que els models de gestió de la qualitat tenen sentit. Aquests models proporcionen eines per a sistematitzar el control de totes les fases dels processos de producció, de manera que es pot garantir que qualsevol producte o servei obtingut com a resultat d'aquests processos respon a uns paràmetres de qualitat predeterminats d'acord amb una mètrica (mesura, control i avaluació) de satisfacció de la necessitat del client/usuari. La proposta d'implementació de sistemes SGQ en l'àmbit educatiu tindria per objectiu: "garantir la qualitat del servei i la del procés educatiu, a més de definir-la en el projecte educatiu i en els diferents projectes i plans que el centre gestiona"; i fent un pas més enllà: "avaluar la feina ben feta i els diferents plans de centre sense perdre de vista que la qualitat, d’acord amb aquests documents, la fan diàriament els equips de professors adaptant-se constantment al nostre alumnat, a les noves necessitats i a l’entorn en canvi constant" [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2006)].

Tot i això, una bona part dels sistemes de gestió de la qualitat aplicats a centres educatius han estat orientats a millorar processos escolars (els controls d'assistència, la gestió documental, els procediments de matrícula i gestió acadèmica, l'acollida de persones nouvingudes, el manteniment d'instal·lacions escolars, el pla d'evacuació, ...) que ben bé no tenen a veure explícitament amb el procés clau d'ensenyament-aprenentage dins de l'aula . Per què com s'ha de definir la qualitat a l'aula? I si es pot definir, com millorar la qualitat a l'aula? De quina manera s'hauria d'implementar un sistema de qualitat a l'aula? O com fer que l'alumnat aprengui millor i el professorat eduqui millor?

Existeixen experiències interessants per adoptar sistemes de gestió de qualitat a l'aula, com per exemple la que desenvolupa el professor Miguel Valero García, (http://epsc.upc.edu/~miguel%20valero/). Miquel Valero, que és enginyer d'informàtica i professor a la UPC, treballa en un projecte de qualitat a l'aula (http://epsc.upc.es/projectes/qualitat_aula/) a l'Escola Politècnica Superior de Castelldefels (http://www-epsc.upc.es/) a través del qual s'intenten adaptar els principis de qualitat de les normes ISO a la docència d'algunes assignatures.

Així, en un primer estadi d'adaptació a un model de qualitat, M.Valero considera que una assignatura s'hauria de dissenyar tenint en compte els 5 elements següents:

Un llistat d'objetius formatius ben definits que han de ser mesurables i coherents amb el projecte educatiu de l'escola i els estudis que s'estiguin cursant.
Un programa descriptiu de les activitats que ha de realitzar l'alumne i que asseguri que s'assoleixen els objetius formatius
Un sistema d'avaluació continua de la docència
Un procés de millora continuada ben documentat que usi els resultats de l'avaluació per analitzar i actualitzar periòdicament els objetius formatius i/o el programa d'activitats.
Una sistema de comunicació que recopili i doni accés al material que pose en evidència el nivell de qualitat de l'assignatura

Si ens fixem, els dos primers elements tenen a veure amb la programació didàctica de l'assignatura i no haurien de comportar cap dificultat per als docents, mentres que els tres restants formen part dels procediments específics d'avaluació i mesura dels sistemes de qualitat . Però aquests elements no són suficients per ells mateixos ja que s'han d'implentar d'acord amb una estratègia d'intervenció pedagògica a l'aula. I aquí és on en M. Valero considera clau desenvolupar la filosofia de treball PIGMALION (en paral·lelisme a l'anomenat efecte Pigmalió de reforç positiu) :

"Piénsate un programa de actividades,

de la que los alumnos no puedan escapar sin haber aprendido,

consigue que hagan esas actividades,

y si llegan al final entonces apruébalos."

L'objectiu final d'aquesta estratègia és fer desaparéixer l'examen final del procés educatiu d'ensenyament-aprenenentatge de l'assignatura, ja que si el sistema de gestió de la qualitat està desplegat al llarg de tot aquest procés, controlant el seu desenvolupament, el propi sistema ha de garantir que el servei final obtingut respongui als paràmetres de qualitat exigits. És a dir l'avaluació no es produeix al final d'un procés d'ensenyament-aprenentatge sense control, sinó durant un procés que es duu a terme sota control. Fent un paral·lisme industrial, no es tractaria de fabricar cargols sense control i al final després d'una inspecció de qualitat (examen) descartar els defectuosos, sinó de fabricar cargols amb un model de gestió de qualitat que controlant la fabricació de cargols en minimitzés els defectuosos. Però com posar-se d'acord en quins són els paràmetres de qualitat a l'aula?

Durant el juliol de 1986, un grup de prestigiosos educadors dels Estats Units es van reunir durant dos dies amb l'objectiu d'obtenir de forma sintética els paràmetres fonamentals que caractetitzaven les institucions escolars d'educació secundària amb pràctiques d'excel·lència educativa. D'aquella reunió en va sorgir com a resultat un llistat de set principis per exercir una docència de qualitat i que amb el temps s'ha acabat convertint en un clàssic. El Set Principis de la docència de qualitat són els següents:

Estimular el contacte entre professor i alumne.
Estimular la cooperació entre els estudiants.
Estimular l'aprenentatge actiu.
Proporcionar feedback ràpidament.
Posar èmfasi en el temps dedicat per l'alumnat a aprendre.
Comunicar expectatives elevades als estudiants.
Respectar els diferents talents i estils d'aprenentatge dels estudiants.

[Es poden trobar a la xarxa múltiples referències d'aquest llistat, que ha guadit de molt èxit i d'una àmplia difusió en les darreres dues dècades. Per citar només un article de la biblografia, es pot consultar aquest: Chickering, A.W. y Gamson, Z. F. Seven principles for good practice in undergraduate education. AAHE Bulletin, 1987, 39 (7), 3-7. ]

Inicialment, aquest llistat de principis de qualitat estava dirigit de forma exclusiva a modificar les pràctiques docents del professorat. Però aviat es va veure que per tal que el professorat pugués implementar amb èxit aquests principis, calia que en el seu centre educatiu existís una cultura escolar i un clima de centre que facilités la seva adopció. Malgrat que la relació principal entre el professor i l'alumne es desenvolupi dins de l'aula, aquests no es poden aïllar de l'entorn escolar en el qual conviuen amb altres professors i alumnes. Els models de gestió de centres tenen una importància molt gran en la cultura escolar i poden influïr de manera decisiva en les pràctiques educatives d'aprenentatge a l'aula. Per això, els set principis anteriors es podrien considerar també un referent a l'hora de determinar un model de gestió eficient, o sigui de qualitat, dels centres educatius.

A Catalunya, els centres públics d'educació que volen implantar sistemes de gestió de la qualitat poden rebre suport a través del Projecte de Qualitat i Millora Contínua (http://www.xtec.net/fp/qualitat/index.htm). El Projecte de Qualitat i Millora Continua1 (PQiMC) va ser creat durant el curs 1997-1998 a inciativa d'un centre educatiu i del Departament d'Educació de la Generalitat de Catalunya amb la idea de donar suport als centres per desenvolupar i implantar models de gestió de la qualitat. A partir del curs 2006-2007, el projecte és reconegut administrativament amb rang d'ordre per la norma ORDRE EDU/432/2006, de 20 d'agost (http://www.gencat.net/diari/4717/06220103.htm) , que n'estableix les bases reguladores.

Des de l’inici del projecte s’han estat desenvolupant [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2004)] diverses eines i mètodes de gestió dirigides a:

Augmentar la capacitat dels centres educatius de donar resposta a les necessitats educatives de l’alumnat, les famílies, les empreses i la societat.

Potenciar la millora contínua d’una manera ordenada i sistemàtica.

Millorar la satisfacció de l’equip humà del centre.

Millorar els resultats claus del centre.

El PQiMC ha anat, al llarg d'aquests deu anys i fins al moment actual, integrant 70 centres participants en el projecte. Gràcies a l'experiència acumulada en el seu desenvolupament, i amb la col·laboració dels centres i assessors externs, s'han acabat de precisar i concretar les actuacions que cal realitzar per a la implantació d'un sistema de gestió de la qualitat (SGQ) en centre un centre educatiu en base als models ISO 9001:2000 i EFQM. El procés pel qual un centre educatiu d'educació secundària s'integra en el PQiMC és d'una certa complexitat. Cronològicament i de forma simplificada la seqüència d'esdeveniments que tindria lloc seria més o menys la següent:

A partir d'una situació de reflexió interna i/o d'assessorament extern, en el centre es detecta que hi ha una sèrie de males pràctiques que s'haurien de modificar per tal de millorar el rendiment acadèmic i/o l'eficiència en la gestió.
Amb l'objectiu de millorar, la direcció del centre proposa a l'equip docent participar en un procés QiMC i reclama el seu suport.
Aconseguit el recolzament del Claustre de professorat i del Consell Escolar del Centre, la direcció sol·licita a l'Administració Educativa participar en el projecte QiMC a través de les resolucions establertes a tal efecte.
Autoritzada i reconeguda la participacio del centre, aquest rep formació i assessorament específic per tal de ser tutoritzat en aquest procés que pot durar un parell o tres de cursos.
Després d'haver realitzat tots els tràmits previs pertinents, el centre rep la visita de control dels auditors externs, d'empreses de certificació com ECA o Applus+ , que determiran si es cumpleixen, o no, els requisits necessaris per a l'obtenció del certificat de qualitat ISO 9001-2000.

Inicialment el projecte concretava [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2004)] el desplegament de les seves accions en un centre educatiu a través de 4 fases:

1a FASE: sensibilització i implicació dels equips directius dels instituts. En aquesta fase els equips directius rebien formació i realitzaven una autoavaluació basada en el model europeu de gestió de la qualitat (EFQM). Posteriorment els centres confeccionaven un pla de millora. L'objectiu que es pretenia era més la formació i la sensibilització de les persones que no pas l'aplicació rigorosa de l'instrument d'autoavaluació.

2a FASE: desenvolupament de la qualitat i millora continua. En aquesta segona fase del projecte es pretenia aplicar metodologies de millora, mitjançant equips de treball autogestionats, anomenats equips de millora. D'acord amb amb el pla de millora elaborat, el centre tria o diverses àrees i constitueix diversos equips de treball que, mitjançant una metodologia i eines de qualitat, dissenyen les solucions més adequades a la seva realitat.

3a FASE: la identificació i la gestió per processos del centre. En aquesta fase els centres dissenyen “l'arquitectura” de processos que es desenvolupen al centre educatiu. Els centres identifiquen i caracteritzen els processos, les seves interrelacions, els requeriments, els referents i els instruments per a la seva gestió, avaluació i millora contínua. Els processos identificats es classifiquen, d'acord amb la seva funció, en tres tipus: estratègics, clau i de suport.

4a FASE: definició i implantació d'un model de gestió de la qualitat. En aquesta fase els centres estableixen un sistema de gestió de la qualitat (SGQ) dels processos que realitza un institut. Es defineix la política i els objectius del centre i s'identifiquen, es caracteritzen i es documenten els procediments fonamentals de l'institut, tot concretant els criteris i els mètodes per a la seva avaluació i millora contínua. Per tal de dur a terme aquest treball es pren com a referència la norma ISO 9001:2000.

Aquesta estructuració en fases ha anat evolucionat fins a la versió 3 del document (Arxiu i versió: Objectius i organització del Projecte_iQ07_v3.doc amb data 27/11/07) d'objectius i organització del PQiMC (http://www.xtec.cat/fp/qualitat/index.htm) elaborat per la Unitat de Qualitat i Millora Continua (UdQiMC) del Servei de Suport a la Gestió de Centres de la DGEPAiE, en el qual s'estableixen 3 fases i 9 nivells per a la implementació en centres educatiu d'un sistema de gestió de la qualitat basat en la norma ISO 9001:2000 evolucionant cap al model EFQM:

FULL DE RUTA IMPLEMENTACIÓ SGQ
Pla de Millora			Pla Estratègic 1			Pla Estratègic 2
implantació SGQ			SGQ ISO 9001:2000			SGQ en base EFQM
1r Nivell	2n Nivell	3r Nivell	4t Nivell	5è Nivell	6è Nivell	7è Nivell	8è Nivell	9è Nivell
1a FASE			2a FASE			3a FASE

No hi ha una durada clarament definida per a cada fase, depenent del temps que cada centre necessite pel seu desenvolupament (i també dels terminis de referència per a l'execució de plans estratègics, que sol ser de 3 o 4 anys), però podria assimilar-se cada nivell de progrés en el projecte a un curs acadèmic. És a dir que arribar a tenir completament desplegat el sistema de gestió per obtenir la certificació ISO 9001:2000 podria representar un mínim de 3 per a la seva d'implementació.

En el document PLA DE TREBALL ANUAL DE LES XARXES 2007-2008 [Arxiu: Pla_Anual_de_xarxa_2007-2008.DOC] elaborat per la UdQiMC, les fases del projecte PQiMC estan actualment descrites de la següent manera:

1a FASE - IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE CENTRE BASAT EN LA NORMA DE QUALITAT ISO 9001.

Aquesta primera fase comprèn des de l’inici, en què el centre entra en el Projecte, fins a la certificació ISO. Tota la fase ha d’estar suportada per un Pla de Millora de Centre desenvolupat a partir de l’avantprojecte inicial, revisat desprès de les corresponents avaluacions. Les 3 etapes o nivells d’aquesta fase són:

1r Nivell

Correspon al nivell d’iniciació i va especialment adreçat als instituts nous que comencen a formar-se i treballar en el Projecte. Les actuacions més rellevants són: (1) Formació i sensibilització en els conceptes de la qualitat i de la gestió de centres (2) Realitzar les avaluacions inicials del projecte AGD i EFQM. (3) Revisar, d’acord amb els resultats de les avaluacions, i reelaborar el Pla de Millora de Centre (avantprojecte presentat per a l’ingrés en el Projecte). (3) Desenvolupar i seguir el pla de millora, analitzar les desviacions i establir accions pel compliment d’objectius. (4) Revisar i, si cal, elaborar, la documentació bàsica del centre (PEC-PE, RRI, PCC, RRI, Programacions, etc.). (5) Elaborar el Manual del Servei d’Ensenyament/Aprenentatge).

El centre, si ha així ho decideix, podrà presentar el seu Pla de Millora pel seu reconeixement oficial, signant un acord triennal amb el Departament d’Educació d’acord amb la resolució de convocatòria de concurs públic per a la selecció d'instituts d'educació secundària per la qual es participa en el projecte PQiMC.

2n Nivell

Correspon amb un nivell mitjà de desenvolupament del sistema de gestió. Les actuacions més rellevants són: (1) Preparació per a la presentació a la certificació ISO. (2) Implantació del manual del servei d'E/A. (3) Elaboració del manual de gestió de qualitat. (4) Inici de les auditories internes.(5) Seguiment del Pla de Millora i compliment dels objectius fixats.

3r Nivell

Correspon a un nivell alt de desenvolupament. Les actuacions més rellevants són: (1) Implantació del manual de gestió de la qualitat en tota l'organització del centre. (2) Gestió dels indicadors i registres dels processos. (3) Realització de l’auditoria interna del sistema i resolució de les no conformitats. (4) Seguiment del Pla de Millora i compliment dels objectius fixats. (5) Presentació a la certificació ISO: auditoria externa, resolució de les no conformitats i obtenció de la certificació.

2a FASE – CAMÍ DE L’EXCEL·LÈNCIA

Aquesta fase s’inicia desprès de la certificació del centre, d’acord amb la norma ISO 9001:2000 i finalitza amb la integració en el sistema de gestió del centre dels elements i els requeriments de millora de la gestió establerts en els criteris del Model Europeu de Gestió de la Qualitat (EFQM).

Durant aquesta fase, el centre ha de mantenir la certificació ISO 9001, desenvolupar la gestió per processos, desenvolupar i aplicar millores específiques de la qualitat en determinats processos clau (aula, tutoria, FCT, etc) i ha d’elaborar i desenvolupar un Pla Estratègic de Centre. El sistema de gestió de la qualitat basat en la norma ISO 9001 i el model d’excel·lència EFQM són complementaris, de tal manera que a mesura que s’aprofundeix i es millora la gestió de la qualitat, mitjançant la norma ISO, s’avança en el model EFQM.

4t Nivell

Correspon al nivell inicial del camí cap a l’excel·lència però, és el nivell més avançat en quan a implantació del sistema de qualitat segons la norma ISO 9001:2000, en el qual tots els centres estan certificats. Les actuacions més rellevants són: (1) Consolidar el sistema de Gestió de Centre basat en la norma ISO i mantenir la certificació tot superant les auditories internes i externes de seguiment. (2) Avançar cap a l’excel·lència, aprofundint en els principis de la qualitat i desenvolupant noves eines metodològiques per facilitar la gestió: (3) Desenvolupar la planificació i direcció estratègica en els centres. (4) Desenvolupar la gestió per processos (5) Realitzar autoavaluació EFQM per tal d’ elaborar el Pla Estratègic de Centre i ajudar a adequar i aprofundir els seus continguts. (6) Revisar els Manuals d’indicadors, tot adequant-los als requeriments d’EFQM. (7) Desenvolupar projectes específics. (8) Col·laborar en la formació de d’alguna xarxa de la 1a Fase.(8) Implantar sistemesde millora de la qualitat a l’aula, l’acció tutorial i la FCT.

El centre podrà presentar el seu Pla Estratègic de Centre, si ha així ho decideix, pel seu reconeixement oficial signant un acord triennal amb el Departament d’acord amb la resolució de convocatòria de concurs públic per a la selecció d'instituts d'educació secundària per la qual es participa en el projecte PQiMC.

La formació per EFQM es farà en sessions de xarxa conjuntes coordinades per un formador extern.
Les sessions de formació per treballar per a la millora de la qualitat a l’aula, l’acció tutorial i l’FCT serà en forma de Grup de Treball en Xarxa (GTX).

5è Nivell

Correspon al nivell mitjà en el camí cap a l’excel·lència d’acord amb el referent d’EFQM . Les actuacions més rellevants són: (1) Consolidar i aprofundir en el sistema de Gestió Únic Centre basat en la norma ISO, tot donant resposta a les No conformitats detectades, tant d’auditories com dels resultats d’anàlisi d’indicadors o d’avaluacions de resultats. (2) Integrar en el sistema de gestió del centre els elements i els requeriments establerts en els criteris de l’EFQM (2) Desenvolupar noves eines metodològiques per facilitar la gestió i les activitats d’aula (3) Aplicar al centre la formació adquirida en els grups de treball en xarxa per millorar la qualitat a l’aula, l’acció tutorial i l’FCT. (4) Efectuar el seguiment del Pla Estratègic. (5) Desenvolupar projectes específics . (6) Col·laborar en la formació de d’alguna xarxa de nivell inferior. (7) Realitzat una primera anàlisi o avaluació EFQM interna per determinar el nivell del centre respecte del model. (8) Elaborar la memòria (única) de centre en base EFQM.

La formació per EFQM es farà en sessions de xarxa conjuntes coordinades per un formador extern.

Les sessions de formació per treballar per a la millora de la qualitat a l’aula, l’acció tutorial i l’FCT serà en forma de Grup de Treball en Xarxa (GTX).

La introducció en els centres de les metodologies de la Qualitat a l’aula, s’efectuarà amb facilitadors de la mateixa xarxa intercanviant-se els centres, de comú acord i, amb els horaris fixats entre el centre i el facilitador.

6è Nivell

Correspon al nivell més avançat en aquesta fase del projecte. Les actuacions més rellevants són: (1) Tenir consolidat el sistema de Gestió Únic de Centre basat en la norma ISO. (2) Integrar en el sistema de gestió del centre els elements i els requeriments establerts en els criteris del model EFQM, a partir dels resultats obtinguts l’avaluació feta en l’etapa anterior. (2) Efectuar les accions necessàries per aconseguir superar cada criteri especialment en les d’activitats d’aula i tutoria (3) Desenvolupar noves eines metodològiques o projectes específics (4) Aplicar al centre la formació adquirida la millora de la qualitat a l’aula,l’acció tutorial i l’FCT . (5) Efectuar el seguiment del Pla Estratègic. (6) Col·laborar en la formació de d’alguna xarxa de nivell inferior. (7) Elaborar la memòria (única) de centre en base EFQM. (8) Presentar-se,si així ho decideix cada centre, a l’avaluació externa EFQM.

L’assessorament EFQM s’efectuarà en sessions de xarxa conjuntes.

Les sessions de formació per treballar per a la millora de la qualitat a l’aula, l’acció tutorial i l’FCT serà en forma de Grup de Treball en Xarxa (GTX).

La introducció en els centres de les metodologies de la Qualitat a l’aula, s’efectuarà amb facilitadors de la mateixa xarxa intercanviant-se els centres, de comú acord i, amb els horaris fixats entre el centre i el facilitador.

3a FASE – EXCEL·LÈNCIA

Aquesta fase no esta desenvolupada, són centres amb un alt nivell d’implantació d’EFQM en el seu sistema de gestió. Actualment només hi ha un centre en aquest nivell, IES Escola Bonanova (http://www.escolabonanova.org/), integrat en la xarxa Q1 que dóna recolzament i assessorament a la resta de centres.

En qualsevol cas aquest full de ruta està pensat i dissenyat per a centres que, òbviament, des d'un punt vista administratiu ja existeixen en el moment que s'incorporen al projecte QiMC per via de concurs públic que es convoca anualment per a la selecció d'instituts d'educació secundària que imparteixen ensenyaments professionals, artístics o especialitzats [RESOLUCIÓ EDU/1812/2008, de 3 de juny].

A partir de la experiència acumulada durant aquest anys pel PQiMC sabem que la implantació d'aquests sistemes sovint no és fàcil, genera confrontacions internes i posa en evidència la resistència al canvi de la pròpia organització. El canvi d'hàbits, privilegis professionals, vicis adquirits amb els anys o els equilibris interns i la distribució de forces dificulten en gran mesura adoptar el consens necessari per incorporar un SGQ. I a voltes aquests consensos son fruit de l'assentiment però no del convenciment, per la qual cosa al cap d'un temps d'intens desgast provocat per l'esforç dut a terme en el procés d'implantació i certificació ISO, es poden produïr fisures considerables en l'adopció real d'una cultura de qualitat i millora continua del centre. Els principals àmbits i punts crítics identificats [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2004)] durant el procés d'implantació són els següents:

1. en relació a l'estructura organitzativa:

1.1. Manca de compromís global del centre

1.2. Visió divergent de la gestió i organització del centre per part dels seus membres.

1.3. Desenvolupament insuficient del sistema de presa de decisions.

1.4. Relacions interpersonals del professorat poc afavoridores o contràries a l'entesa.

1.5. Manca de visió única i integral de la gestió del centre.

2. en relació a la documentació:

2.1. Voler aprofitar la implantació del model de gestió per definir, de nou, tota la documentació del centre.

2.2. Manca de convenciment del professorat de la necessitat i la utilitat de disposar de documentació escrita de les seves actuacions.

3. en relació a l'equip humà:

3.1. Resistència al canvi.

3.2. Manca de consciència del professorat de la necessitat de registrar documentalment les activitats del centre com a base per a la millora contínua.

3.3. Mobilitat de les plantilles dels centres públics.

Per aquests motiu, hom es podria plantejar si planificar la implantació d'un sistema de gestió de la qualitat (SGQ) de forma paral·lela al procés de creació arquitectònic i administratiu de nous centres educatius facilitaria aquest procés, adoptant mesures de prevenció per reduïr la intensitat dels punts crítics anteriors. No hi ha dubte que els sistemes de gestió de la qualitat, i la cultura de la qualitat en general, proporcionen eines útils i potents per ajudar a ordenar i desenvolupar un projecte de centre. És realment necessari esperar a que les coses vagin malament per redreçar la situació? Coneixedors de que hi ha models de gestió educativa millors que d'altres, no es podrien dissenyar els centres de nova creació d'acord amb criteris de qualitat? És inevitable repetir errors i exportar males pràctiques de centres existents a centres nous? I si és evitable, com s'ha de fer? Algú ho ha fet?

Si, salvant les òbvies diferències, tornéssim a fer una analogia en l'àmbit industrial, la situació seria semblant a la d'una empresa fabricant de cargols que havent detectat que molts dels seus cargols surten defectuosos, decideix implantar un sistema de gestió de la qualitat sobre el procés de fabricació. L'objectiu és clar: ho fa per guanyar competitivitat i no perdre quota de mercat. Ara bé, no seria d'esperar que cap empresa fabricant de cargols de nova creació, comencés a fabricar cargols sense control de qualitat i s'esperés a una balança negativa del compte de resultats per acabar prenent mesures correctores. Allò recomanable en l'àmbit industrial, seria que la planta de fabricació de cargols fos dissenyada i gestionada d'acord amb unes directrius que ja tenen incorporades les especificacions exigides pel sistema de qualitat. Es pot pensar en la qualitat a posteriori, però no és rentable perquè allò barat a curt termini pot acabar resultant molt car a mig i llar termini. No hi ha dubte que és millor pensar en els requeriments de qualitat a priori.

Tot sembla indicar que la implantació de sistemes SGQ en centres educatius ofereix oportunitats de millora [TREBALL I INDÚSTRIA, DEPARTAMENT DE (2004)] entre les que destaquen les següents:

Un sistema de gestió basat en els requeriments de la norma ISO 9001:2000 ens autoexigeix una millora contínua. Aquest fet permet als centres reflexionar sobre la tasca que estan portant a terme, sobre com podrien variar i millorar el servei que estan donant i dur a terme plans de millora en la prestació d'aquest servei.
El fet que hi hagi un seguiment extern i intern a través d'auditories garanteix que el sistema de gestió del centre educatiu sigui transparent i pugui retre comptes en tot moment davant de qui ho cregui oportú.
La gestió d'un centre certificat segons la norma ISO 9001:2000 permet augmentar l'autoestima i el grau de satisfacció del personal del centre, que té dades objectives sobre com s'està desenvolupant la seva feina.
Aquest sistema de gestió exigeix el treball participatiu, i aquest fet fa que hi hagi d'haver debat abans de passar a la presa de decisions, tot fent-los partíceps i integrants del sistema.

Basant-nos en l'argumentació anterior, sembla doncs raonable afirmar que la implantació d'un model SGQ, des de l'inici del projecte mitjançant l'adopció primerenca de pràctiques i metodologies constratades com a més eficients alhora d'organitzar i gestionar eficaçment un centre escolar, hauria d'ajudar a la consecució dels objectius d'equitat i excel·lència del nostre sistema educatiu (en tot cas, no resulta descabellat afirmar que no en dificultaria l'assoliment). Malgrat això, en el cas de centres de nova creació, on tot està per fer i elaborar, i en els quals es vulgués implementar un sistema de gestió basat en els principis, metodologies i eines de la qualitat, el model de camí cap a l'excel·lència organitzat en etapes de maduresa no preveu específicament fins ara el seu procés d'acompanyament. És pels motius que acabem d'exposar que considerem justificat proposar definir una fase experimental d'implantació SGQ per a centres educatius de nova creació. Una etapa de premaduresa SGQ que hem anomenat FASE 0, i de la que desenvolupem els seus trets de caracterització en l'apartat "Cap a una definició de la FASE 0".

D'altra banda, com a referent bàsic de què es preten treballant en models de qualitat i millora continua aplicats a l'educació, val la pena tenir presents en tot moment els objectius generals que el PQiMC [Font: UdQiMC Arxiu: Pla_Anual_de_xarxa_2007-2008.DOC] persegueix amb la implantació de models de gestió SGQ en centres educatius:

Definir un sistema de gestió de l’Institut basat en els quatre pilars fonamentals de la qualitat: la planificació, la realització de les activitats planificades, l’avaluació i la millora contínua de totes les activitats que es realitzen en el centre.
Realitzar processos periòdics d’autoavaluació global del centre per tal de disposar de dades que ens permetin endegar plans i processos de millora fonamentats.
Desplegar plans de millora del centre mitjançant l’ús de metodologies de qualitat i la participació en equips de treball dels diferents membres de la comunitat educativa: professorat, personal d’administració i serveis, alumnat, famílies, entre d’altres, d’acord amb la millora a realitzar
Desplegar sistemes de recollida i anàlisi de l’opinió i les necessitats dels membres de la comunitat educativa –professorat, PAS, alumnat i famílies- com també de l’entorn social i econòmic del centre sobre el funcionament i l’ensenyament que s’imparteix a l’Institut.
Formar persones del centre en metodologies de millora de la qualitat i d’autoavaluació, com també de dinamització d’equips de millora.
Definir i desenvolupar instruments de seguiment i avaluació integral del centre, mitjançant quadres d’indicadors dels diferents processos i activitats que es desenvolupen en el centre, i del centre en la seva globalitat, per tal de poder obtenir dades, el més fiables possibles, i endegar processos sistemàtics d’avaluació i millora
Gestionar les activitats docents i no docents del centre, de manera sistemàtica, d’acord amb els processos prèviament definits, tot comparant els resultats obtinguts amb els previstos i prenent les mesures correctives o de millora adients (especialment en allò referent als resultats educatius i de cohesió i integració social i laboral de l’alumnat).
Consolidar en el centre una estructura organitzativa que planifiqui, impulsi i segueixi les estratègies de qualitat.
Desenvolupar un model de planificació i direcció estratègica que orienti i doni suport a la visió, la missió i la política de qualitat del centre.
Incorporar les noves tecnologies i les innovacions en models, metodologies i eines de gestió que en cada moment siguin necessàries pels nostres centres.
Valorar els processos i el resultats de les actuacions endegades i proposar actuacions generals de millora.
Avaluar periòdicament els resultats acadèmics i els de gestió de l’aula per emprendre, el més aviat possible, accions de millora quan aquests no siguin els esperats.

Aquest són uns objectius que es complementen amb el decàleg de factors emblemàtics proposat per Carbonell [CARBONELL SEBARROJA, J. (2008)] per a qualsevol projecte de futur orientat a la qualitat en educació :

Projecte educatiu i autonomía de centre. No hi ha projecte sense autonomía per a la presa de decisions.
Lideratge per al treball en equip. Les institucions eficaces funcionen amb lideratge, però un lideratge que cal sigui democràtic per establir una clima adequat per a les relacions interpersonals, el debat i la presa de decisions.
Participació democràtica. La participacio democràtica exigeix qualitat: parlar i opinar no és suficient. Per millorar cal la participació activa i compromesa de tothom.
Organització i gestió del centre. Organitzacions més àgils i horitzontals, organitzacions que aprenen.
Tutoría, acompanyament i orientació. Seguiment individual del procés formatiu i educatiu de cada alumne/a.
Tamany de centre. Reduïr el tamany de les organitzacions educatives per fer-les més humanes i gestionables.
Edificis i espais. S'ha de pensar els edificis i espais escolars des d'un punt de vista arquitectònic i pedagògic, en col·laboració amb els agents educatius a l'hora de definir-los. Espais i edificis ecològicament sostenibles.
Temps escolars. Trencar l'estructura de distribució horària fragmentada per especialitats didàctiques.
Recursos. cada metodología, cada procés d'aprenentatge, cada grup d'alumnes, cada context i cada moment educatiu requereix materials específics.
Avaluació. Desplegar sistemes d'indicadors contextualitzats, significatius i sensiblesa les pedagogíes innovadores progressistes.

Per últim acabarem aquesta secció dedicada a fer una breu exploració sobre els models de gestió de la qualitat fent referència al que s'enten per sistema integrat de gestió de la qualitat. En aquest sistema s'integren els diferents models de gestió de l'estratègia de l'organització, entre els quals pot haver-hi per exemple:

la gestió de la qualitat (norma ISO 9001:2000)
la gestió ambiental (norma ISO 14001)
la gestió de la innovació (norma UNE 166000)
la gestió de la prevenció de riscos laborals. (normativa específica de seguretat i treball)
la gestió de la seguretat informàtica (norma ISO 17999)

El plantejament és que el disseny per processos que defineix l'arquitectura de gestió de l'organització incorpori els diferents requeriments i procediments de les diferents normatives en un únic sistema de gestió de la qualitat total. En general, sobretot quan les organitzacions ja estan funcionant amb un determinat model SGQ això és una tasca complexa, però considerem que en el cas d'un centre de nova creació que optés des del principi per adoptar un model de gestió SGQ, aquesta seria una oportunitat ideal per dissenyar un model integral de qualitat.

« Anterior | Següent »

Llicenciat sota la Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 License

Marià Cano Santos (mcano@xtec.cat)